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Chatbots oder Assistant Bots – Zukunft oder Hype?

Heute über die Frage zu sprechen, ob es sich bei Chatbots um einen echten Trend handelt oder nur um einen Hype hat bei genauerer Betrachtungsweise etwas leicht surreales: Denn Bots sind – unbemerkt von vielen – bereits heute Teil unseres Alltags. Diejenigen Bots, mit denen wir in „Kontakt“ kommen, sind allerdings meistens noch verhältnismäßig einfach gestrickte Systeme, die eher etwas mit einer automatisierten FAQ-Seite zu vergleichen sind als mit einem „echten, intelligenten Bot“.

Kurzer Ausflug in die Anfänge

Wer nun glaubt, Bots seien eine Entwicklung der letzten 5 bis 10 Jahre, der irrt sich gewaltig: Der erste Chatbot wurde bereits vor über 50 Jahren programmiert und hieß „Eliza“. Bei Eliza handelte es sich um eine virtuelle Psychotherapeutin, die von Joseph Weizenbaum (deutsch-amerikanischer Informatiker, 1923 – 2008) programmiert worden war. „Eliza“ verwendete ein strukturiertes Wörterbuch, um Fragen zu beantworten. Dabei durchsuchte sie die Frage nach bestimmten „Keywords“ und beantwortete dann die Frage mit vorgefertigten Sätzen bzw. Phrasen. Nach diesem System arbeiten auch heute noch – wenn auch deutlich verbessert und verfeinert – die meisten Chatbots.

Chatbots sind für Routine-Aufgaben prädestiniert

Die klassischen Chatbots stehen in ihrer Funktionsweise irgendwo an der Grenze zwischen reiner Routine und Künstlicher Intelligenz. Die technische Entwicklung schreitet dabei deutlich schneller voran, als die Umsetzung in die Alltags-Praxis. Aber auch heute schon nutzen zahlreiche Firmen diese Chatbots (auf verschiedenen Plattformen, unter anderem auch in Messenger-Programmen), um ihre Kunden schnell und möglichst effizient bei Standard- bzw. Routinefragen zu unterstützen. Lufthansa startete 2016 mit dem Chatbot „Mildred“ und entwickelt seitdem dieses Angebot permanent weiter. So sollen Fluggäste künftig über den Bot Flüge buchen können, sich nach Verspätungen und Alternativen erkundigen, sie sollen Informationen über ihr Gepäck bekommen etc.

Die heute (in Deutschland) eingesetzten Chatbots haben explizit noch nicht den Anspruch, aufwändige Kundenberatung zu ersetzen – vielmehr sollen sie, Pareto lässt grüßen, im Ideal-Fall 80% der Anfragen abdecken können, da diese – so die Erfahrung – in den meisten Fällen sehr ähnlich lauten.

Kundenvorteile und kurzfristige Zukunft

Chatbots können den Kundenservice deutlich optimieren – sie sind einerseits rund um die Uhr zu erreichen (und zwar ohne Warteschleife) und sie können – wie oben erwähnt und eine kluge Programmierung vorausgesetzt – einen großen Teil der Standardanfragen beantworten. Zudem lernen Chatbots mit jeder Anfrage hinzu und erweitern ihr Wissen so nach und nach. Dank der künstlichen Intelligenz kann ein Chatbot so mit der Zeit das Verhalten und die Wünsche der Kunden nicht nur erkennen, sondern auch erahnen. So ist es bereits heute möglich, dass ein Chatbot quasi „in vorauseilendem Gehorsam“ einem Hotel- oder Messe-Gast das WLAN-Passwort mitteilt, ohne dass dieser danach fragen muss. Der Bot kombiniert die bisherigen Anfragen mit dem Bewegungsprofil und erkennt, dass sich der Gast aktuell im Empfangsbereich des WLAN befindet und: zack: sendet ihm die Zugangsdaten. Mit Link.

Chatsbots im Event-Umfeld

Jeder Veranstaltungs-Organisator weiß es: Mindestens 80% der Anfragen sind fast immer die Gleichen: Wo sind die Toiletten? Wie lautet das Passwort fürs WLAN, wo findet welche Diskussion statt, wie lange dauert es, wo sind die Taxis und wie komme ich zum Flughafen – es gibt wohl hunderte dieser Fragen, aber immer sind es wieder die gleichen. Aktuell steht für die Beantwortung dieser Fragen ein Infoschalter zur Verfügung, oder die wichtigsten Informationen sind auf der Homepage oder in einem Flyer hinterlegt. Die Folge: wildes Blättern und lange Schlangen vor den Schaltern – gestresste Hostessen und immer wieder die gleichen Antworten. Auf Englisch, Deutsch, Spanisch – was weiß ich…

Diese Fragen können heute schon mit Chatbots beantwortet werden – als „Datenbank“ wird ein Wordbaum hinterlegt, Stichworte definiert, Musterfragen programmiert und die entsprechenden Antworten darauf.

Die meisten dieser Bot-Anwendungen funktionieren heute über ein Messenger-Programm oder über eine App. Es sind aber bereits zahlreiche „stand-alone“-Lösungen im Einsatz, so zum Beispiel auf Kreuzfahrtschiffen: Auf der Costa Diadema beispielsweise ist Robotter „Pepper“ unterwegs, der noch einen Schritt weiter in Richtung künstlicher Intelligenz geht: Pepper kann nicht nur Fragen beantworten, er erkennt auch menschliche Emotionen und kann proaktiv helfen.

Zahlreiche Unternehmen binden ihre Chatbots auch direkt in die Webseite ein, um den Kundendienst zu entlasten und den Webseiten-Besuchern eine möglichst positie „user experience“ zu gewährleisten. So gibt es bereits den ersten „Rechtsanwalts-Chatbot“ und T-online setzt auf Bots, um auf der Karriereseite zukünftige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Suche nach dem idealen Job zu unterstützen.

Fazit: Chatbots sind (bald) ein must für Veranstalter

Noch sind Chatbots im Alltag der Event- und Live-Kommunikationsbranche nicht sehr verbreitet. Das wird sich aber in sehr naher Zukunft ändern: Immer mehr Menschen nutzen diese Kommunikations- und Informationsmöglichkeit im Alltag und erwarten diese Möglichkeit logischerweise auch an Veranstaltungen. Wer heute einen Kongress oder einen Event plant, tut gut daran, diese Möglichkeit in der Planung mit zu berücksichtigen. Das bedeutet natürlich zuerst einmal zusätzliche Investitionen und auch die Auseindersetzung mit Datenschutzrichtlinien. Aber – und das ist der ganz große Vorteil dieser Technologie: Der Aufwand wird sich in kurzer Zeit amortisieren, der Bot wird immer schlauer, die Nutzererfahrung immer besser. Schon mittelfristig können damit Kosten gespart werden und fast noch wichtiger: Die bestehenden Ressourcen werden frei für wirklich wichtige und komplexe Kundenfragen.

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Peter Dvorak
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